Técnicas de oficina - primeiro e segundo nível

Texto de Silvio Carlos Ambrosini - Diretor Gaspoint.

Algumas pessoas ficam chateadas quando levam seus carros até uma oficina e o problema não é resolvido de imediato. Isso faz com que elas tenham de retornar a oficina para uma nova intervenção o que as vezes termina acontecendo com cara feia ou pior, com reclamações que podem até chegar aos meios de comunicação.

Vou falar então sobre o procedimento de primeiro e de segundo nível em uma oficina mecânica.

Este tipo de procedimento também é utilizado em várias outras áreas, inclusive na medicina, na eletrônica e assim por diante.

Numa oficina, uma média de 90% dos defeitos são corrigidos em primeiro nível sem necessidade de novas intervenções. Levando esse alto percentual em conta, a oficina sempre utiliza técnicas que agilizam o trabalho e reduzem o tempo de permanência na oficina (o que sem dúvida é uma reivindicação constante do cliente, ninguém quer perder uma semana para trocar quatro amortecedores ou corrigir bicos sujos, não é mesmo?).
Sobram então, 10% de defeitos que são causados por coisas pouco comuns e que na maioria das vezes são mais difíceis de serem identificados. Considerando o procedimento de primeiro nível, alguns desses defeitos não serão identificados numa primeira visita a oficina, mas sim após o re-uso do veículo.

PRIMEIRO NÍVEL: Atacar os defeitos mais comuns utilizando padronização de ações e observando partes que comumente apresentam maior nível de desgaste natural por uso.

SEGUNDO NÍVEL: Atacar os defeitos que não foram resolvidos no primeiro nível levando em conta outras variáveis, como agentes externos (água em lugares indesejados, uso de materiais estranhos), uso incomum (pessoas com direção excessivamente ágil ou que percorrem estradas muito irregulares), partes do veículo que normalmente não apresentam desgaste importante.

É importante compreender que a oficina leva em conta o tempo de permanência do veículo quando faz uma inspeção de primeiro nível, ou seja, se para todos os veículos fossem utilizados procedimentos de segundo nível, a oficina perderia seus clientes devido ao tempo gasto desnecessariamente (já que somente 10% dos casos exigem segundo nível) para o reparo de seus veículos. Já imaginou desmontar o carro inteiro a cada pequena intervenção básica de manutenção?

Da mesma forma, você vai ao médico, ele faz um exame de primeiro nível, prescreverá determinados remédios para que então possa-se investigar a ação destes. Na maioria das vezes, tudo será resolvido, entretanto eventualmente o tratamento poderá não dar certo de início, exigindo uma intervenção de segundo nível. Isso não significa que seu médico é incompetente, ele apenas está respeitando um procedimento padrão para qualquer esfera de intervenção médica no caso.

Já tivemos clientes que não ficaram contentes com nossos serviços, não se pode deixar 100% das pessoas absolutamente satisfeitas. Reconheço também que existe uma possibilidade de erro de diagnóstico ou erro de ação, porém na maioria das vezes, os clientes insatisfeitos eram clientes de primeiro nível cujos carros tiveram defeitos que exigiram procedimento de segundo nível e isso só é possível ser detectado num retorno a oficina. Procuramos ser transparentes e explicar isto aos clientes. Utilizamos padronização de procedimentos, check-in e check out, assim como tentamos contatar os clientes posteriormente  a fim de investigar o nível de satisfação dos mesmos.
Sabemos que algumas pessoas tem um nível de exigência acima da média e portanto, sempre haverá alguém que dê nota baixa para os serviços da oficina. Isto faz parte do negócio, são "ossos do ofício".


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